Fac Simile Reclamo Poste Italiane

Poste Italiane si è dotata di un’apposita procedura per gestire i reclami che viene dettagliata nella Carta della qualità dei servizi, ovvero il documento ufficiale di Poste Italiane nel quale l’azienda si impegna verso i propri clienti, indicando gli standard minimi garantiti del proprio servizio. Nel caso questi standard non vengano rispettati nasce per il cliente il diritto al rimborso delle spese del servizio o addirittura il diritto ad un indennizzo, a seconda del tipo di disservizio ricevuto.

Per accedere sia al diritto al rimborso dei costi sostenuti, che al diritto all’indennizzo è necessario, in entrambi i casi, sporgere un reclamo alle Poste. La procedura di reclamo postale, che appresso vedremo, varia a seconda che si tratti di un cliente privato o di un professionista.

Il cliente privato che volesse inviare un reclamo alle poste deve scaricare il modello di reclamo poste italiane E completarlo in ogni sua parte. Potrà quindi inviare il reclamo consegnandolo direttamente presso qualsiasi Ufficio Postale oppure inviando una raccomandata con avviso di ricevimento a Casella Postale 160 – 00144 Roma o un fax al numero 06 98686415. In alternativa il reclamo può essere effettuato via telefonica, chiamando l’803.160 o compilando l’apposito modulo di reclamo online o ancora inviando una MAIL a reclamiretail@postecert.it. I professionisti e le aziende, invece, possono inviare il reclamo a mezzo lettera raccomandata con avviso di ricevimento a Casella Postale 600 – 00144 Roma, oppure a mezzo fax al numero 06 98685921 o ancora inviando una posta elettronica certificata a reclamibusiness@postecert.it.

In ogni caso la lettera di reclamo, oltre al modulo di reclamo, deve contenere tutti i documenti utili per comprendere il caso e gestire lo stesso. Così, per esempio, per i pacchi danneggiati o manomessi si dovrà allegare la denuncia inoltrata presso le autorità di polizia, per la corrispondenza mai giunta a destinazione si dovrà allegare copia della ricevuta della spedizione e via dicendo. Nel caso si scelga di inoltrare il reclamo con mezzi informatici o telefonici, quindi mail, modulo online o servizio clienti telefonico, la documentazione relativa al caso va sempre consegnata presso un Ufficio Postale o inviata alla Casella Postale 160 – 00144 Roma.

Come stabilito dalla Carta della qualità dei servizi, il reclamo verrà gestito nell’arco dei 45 giorni dalla ricezione dello stesso, fatta eccezione per reclami relativi a servizi internazionali. Nel caso il reclamo venisse accolto, Poste Italiane rimborserà al cliente il costo del servizio sostenuto. Così, per esempio, nel caso di un telegramma consegnato oltre le 24 ore, Poste Italiane rimborserà il costo del telegramma o le spese della raccomandata se la stessa viene recapitata dopo 10 giorni dall’invio. Per disservizi di notevole entità, inoltre, le Poste corrisponderanno anche un indennizzo, anche questo descritto quanto a importo nella Carta della qualità dei servizi. Così, per esempio, se il ritardo nella consegna della raccomandata supera i 30 giorni lavorativi, Poste Italiane indennizzerà il mittente con 30 euro, mentre l’indennizzo è di 28 euro nel caso di un telegramma consegnato oltre le 48 ore.

Nel caso il reclamo non venisse accolto, o qualora proprio non si riceva risposta nell’arco dei 45 giorni, è diritto del cliente iniziare la procedura di conciliazione al fine di giungere ad una risoluzione extragiudiziale della controversia. Anche nel caso della procedura di conciliazione vi è un differente trattamento, a seconda che si tratta di un cliente privato oppure di un professionista. Risulta essere molto importante azionare la procedura di conciliazione entro i 45 giorni successivi alla data di ricevimento della risposta del reclamo o della sua mancata risposta. Alla procedura di conciliazione siederanno i rappresentanti delle associazioni dei consumatori, in rappresentanza del consumatore e a questi verrà inviato il relativo verbale, il quale conterrà una ipotesi di accordo. Il cliente avrà quindi 30 giorni di tempo per accettare o meno l’accordo.

Infine, qualora il cliente non fosse soddisfatto dalla proposta di accordo redatta in sede di conciliazione, potrà fare ricorso all’Autorità per le Garanzia nelle Comunicazioni, nel termine massimo di 90 giorni dalla data di conclusione della conciliazione. Tale reclamo di ultima istanza avviene compilando l’apposito modulo che l’Autorità stessa mette a disposizione nel proprio sito Internet. Il modulo dovrà quindi essere inviato all’Autorità a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento indirizzata a Autorità per le garanzie nelle comunicazioni  Direzione servizi postali via Isonzo 21/b 00198 Roma, oppure inviandolo all’indirizzo pec agcom@cert.agcom.it, o ancora a mezzo fax al numero 0669644926. Risulta essere anche possibile consegnarlo a mano con contestuale rilascio di ricevuta presso una sede AGCom.

Per fare questo il cliente deve inviare una richiesta di definizione della controversia mediante la compilazione del Formulario CP. Il cliente può avvalersi eventualmente dell’assistenza di una delle associazioni nazionali dei consumatori e degli utenti.

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