Per presentare un reclamo a Trenitalia è possibile utilizzare il webform oppure il modulo ufficiale messo a disposizione dall’azienda. I file Word e PDF scaricabili da questa pagina hanno invece una funzione più specifica: sono modelli di richiesta di rimborso o indennità per ritardo e non devono essere confusi con il modulo generale di reclamo.
Se si vuole contestare un disservizio diverso dal semplice ritardo, è quindi preferibile utilizzare i canali ufficiali per i reclami Trenitalia. Se invece si deve chiedere l’indennità conseguente al ritardo di un treno, i fac simile disponibili di seguito possono essere utilizzati come traccia, verificando comunque le procedure telematiche attualmente previste da Trenitalia.
| Esigenza | Documento o procedura consigliata |
|---|---|
| Contestare un disservizio, un problema con il viaggio o il servizio | Webform o modulo ufficiale di reclamo Trenitalia |
| Richiedere un’indennità per ritardo | Procedura Trenitalia per l’indennizzo oppure fac simile Word/PDF disponibile in questa pagina |
Fac Simile Richiesta Indennità Trenitalia Word
Il blocco Word scarica un fac simile denominato “FAC SIMILE RICHIESTA RIMBORSO TRENITALIA”. Può quindi essere utilizzato come traccia per una richiesta economica collegata al viaggio, ma non va considerato un modulo generale di reclamo Trenitalia.
Fac Simile Richiesta Indennità Trenitalia PDF
Il PDF disponibile è specificamente predisposto per una richiesta di indennità dovuta al ritardo del treno. Richiede, tra gli altri dati, le generalità del viaggiatore, i riferimenti del viaggio, il PNR, la durata del ritardo e l’indennità richiesta. Non è quindi adatto, senza modifiche, a reclami relativi a pulizia, assistenza, vendita dei biglietti, comportamento del personale o altri disservizi.
Come Fare Reclamo a Trenitalia
Un reclamo può essere presentato quando si vuole contestare un disservizio o una difformità rispetto ai diritti del passeggero, alle Condizioni Generali di Trasporto o alle Carte dei Servizi. Possono rientrare, per esempio, problemi relativi a ritardi e soppressioni, informazioni e assistenza, vendita dei biglietti, qualità del servizio, trasporto alternativo o gestione di precedenti richieste.
Trenitalia consente di presentare il reclamo in italiano o in inglese entro tre mesi dall’inconveniente oggetto della contestazione.
Il sistema più semplice è utilizzare il webform raggiungibile dalla pagina ufficiale dedicata ai reclami. In alternativa è disponibile un modulo cartaceo ufficiale, reperibile sul sito Trenitalia, nelle biglietterie e presso gli Uffici di Assistenza delle principali stazioni.
Non è obbligatorio utilizzare il modulo ufficiale. Trenitalia ammette anche un reclamo predisposto in forma libera, purché contenga gli elementi minimi necessari. Per questo scopo può essere adattato anche il fac simile generico di lettera di reclamo, prestando attenzione a inserire tutti i dati richiesti da Trenitalia.
Dati da Inserire nel Reclamo
Per permettere a Trenitalia di gestire correttamente la pratica devono essere indicati almeno:
- nome, cognome e recapito del passeggero;
- dati dell’eventuale rappresentante e, in questo caso, delega e documento di identità dell’utente;
- data e ora di partenza del viaggio;
- stazione di origine e di destinazione;
- codice di prenotazione, numero del biglietto oppure copia del titolo di viaggio;
- descrizione chiara del disservizio o della violazione contestata.
Il numero del treno non è sempre indispensabile, ma la sua indicazione può rendere più semplice l’individuazione del viaggio. È inoltre utile allegare la documentazione direttamente collegata alla contestazione, evitando materiale non necessario.
Come Inviare il Reclamo
Il reclamo può essere trasmesso direttamente attraverso il webform Trenitalia. Se si preferisce utilizzare il modulo cartaceo o una lettera in forma libera, è possibile presentarla attraverso i canali indicati da Trenitalia oppure inviarla tramite raccomandata
Per i servizi di media e lunga percorrenza l’indirizzo indicato da Trenitalia è
Trenitalia S.p.A.
Ufficio Reclami e Rimborsi
Piazza della Croce Rossa 1
00161 Roma
Per un viaggio effettuato con il Trasporto Regionale, la raccomandata deve invece essere indirizzata alla Direzione Regionale o Provinciale competente per la località di destinazione del viaggio. Gli indirizzi aggiornati sono riportati nella pagina ufficiale Trenitalia dedicata ai reclami.
Non è quindi corretto utilizzare indistintamente l’indirizzo di Roma per qualsiasi reclamo regionale.
Quanto Tempo Ha Trenitalia per Rispondere
Trenitalia deve fornire una risposta motivata, indicando se il reclamo è accolto o respinto, entro 30 giorni dal ricevimento. In casi giustificati può informare il passeggero che la risposta arriverà entro 90 giorni dalla data di ricevimento del reclamo.
Per stabilire da quando decorre il termine, il reclamo tramite webform è considerato ricevuto il giorno dell’invio; quello spedito con raccomandata A/R il giorno della consegna a Trenitalia. Per le richieste presentate fisicamente valgono le modalità di ricezione indicate dall’azienda.
Sono inoltre previsti, a determinate condizioni, indennizzi automatici in caso di risposta eccessivamente tardiva. Trenitalia indica un indennizzo pari al 10% del prezzo del biglietto quando la risposta arriva tra il 91° e il 120° giorno e pari al 20% quando non viene fornita entro il 120° giorno. Sono previste esclusioni e soglie minime, per cui occorre verificare le condizioni applicabili al proprio caso.
Reclamo e Indennità per Ritardo Sono Procedure Diverse
Un ritardo non richiede necessariamente l’invio di un reclamo generico. Quando ricorrono i presupposti previsti, Trenitalia dispone di una specifica procedura per ottenere l’indennità.
Per Frecce, Intercity e Intercity Notte, in caso di ritardo in arrivo compreso tra 60 e 119 minuti è generalmente prevista un’indennità pari al 25% del prezzo del biglietto; con almeno 120 minuti di ritardo l’indennità è pari al 50%. Per alcuni ritardi tra 30 e 59 minuti delle Frecce è inoltre previsto un bonus commerciale del 25%.
Per i treni Regionali valgono regole specifiche e soglie minime del prezzo del titolo di viaggio. Nel caso del Biglietto Digitale Regionale, quando spettante, l’indennizzo può essere riconosciuto automaticamente senza necessità di presentare la richiesta. Le modalità aggiornate sono disponibili nella pagina Trenitalia dedicata all’indennità per ritardo del treno.
Il fac simile PDF disponibile in questa pagina contiene formulazioni legate a una modalità tradizionale di richiesta e non contempla tutti i canali oggi disponibili, come l’App Trenitalia, i webform dedicati e Smart Refund. Prima dell’utilizzo è quindi opportuno verificare se per il proprio biglietto sia disponibile una procedura più semplice.
Cosa Fare se il Reclamo Non Viene Risolto
Se sono trascorsi 30 giorni dalla presentazione di un reclamo relativo a un viaggio con origine e destinazione in Italia su treni Trenitalia e non è arrivata una risposta, oppure la risposta non è ritenuta soddisfacente, può essere utilizzata la procedura di conciliazione Trenitalia.
La domanda può essere presentata tramite il form online, utilizzando il modulo previsto e inviandolo con raccomandata A/R all’Ufficio di Conciliazione di Trenitalia, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 Roma, oppure tramite una delle associazioni dei consumatori aderenti al protocollo.
La procedura non va quindi impostata utilizzando automaticamente vecchi recapiti fax o indirizzi email non più indicati tra i canali correnti della conciliazione.
Dopo avere presentato un reclamo a Trenitalia, nei casi previsti è inoltre possibile rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti per un reclamo di seconda istanza. Questa procedura ha una funzione diversa dalla conciliazione e deve essere utilizzata rispettando condizioni e termini indicati dall’Autorità.