In questa pagina mettiamo a disposizione un fac simile di reclamo per contratto non richiesto in formato Word e PDF, pensato in particolare per contestare l’attivazione di una fornitura di energia elettrica o gas che il cliente ritiene di non avere validamente richiesto o concluso.
Il documento è un fac simile libero e non un modulo ufficiale ARERA. Può essere utilizzato per presentare un reclamo scritto al venditore, indicando con precisione perché si contesta il contratto e quale soluzione si richiede. Prima dell’invio è utile verificare anche gli eventuali moduli e canali di reclamo messi a disposizione dal proprio fornitore.
Modello Reclamo per Contratto non Richiesto Word
Il modello Word può essere modificato inserendo i dati dell’intestatario, il codice POD o PDR, gli estremi del contratto contestato, le circostanze dell’attivazione e la richiesta rivolta al venditore.
Fac Simile Reclamo Contratto non Richiesto PDF Editabile
In questa sezione è disponibile il fac simile in formato PDF editabile da compilare con i dati relativi alla fornitura e al contratto contestato.
Quando Utilizzare il Reclamo per Contratto non Richiesto
Il modello è utile quando il cliente scopre l’esistenza di un nuovo contratto o di un cambio di venditore che ritiene di non avere mai autorizzato, oppure quando contesta le modalità con cui è stato acquisito il proprio consenso.
Tra le situazioni che meritano una verifica rientrano, per esempio, un contratto attribuito al cliente senza che sia stata espressa una volontà di aderire, una registrazione telefonica che non corrisponde a quanto realmente accaduto, documentazione contrattuale mai ricevuta oppure un consenso acquisito senza il rispetto delle regole previste per i contratti telefonici.
È importante distinguere una fornitura realmente non richiesta da una semplice contestazione sulle condizioni economiche. Se il cliente ha consapevolmente sottoscritto un’offerta ma successivamente ritiene il prezzo poco conveniente, non si è normalmente in presenza di una fornitura non richiesta.
Contratti Telefonici e Validità del Consenso
Per i contratti a distanza conclusi per telefono si applicano le garanzie previste dall’articolo 51 del Codice del consumo. Il professionista deve confermare l’offerta e il consumatore è vincolato soltanto dopo averla firmata oppure accettata per iscritto.
Inoltre, il consenso non è valido se il consumatore non ha preliminarmente confermato di avere ricevuto il documento contenente tutte le condizioni contrattuali su supporto cartaceo o su un altro supporto durevole disponibile e accessibile.
Non è quindi corretto ritenere che una semplice risposta affermativa pronunciata durante qualsiasi telefonata sia, da sola e in ogni circostanza, sufficiente a concludere validamente un contratto di fornitura.
Fornitura non Richiesta e Codice del Consumo
L’articolo 66-quinquies del Codice del consumo tutela il consumatore in caso di fornitura non richiesta di beni o servizi, comprese le forniture di gas ed energia elettrica. In presenza dei presupposti previsti dalla norma, il consumatore è esonerato dall’obbligo di fornire una prestazione corrispettiva e la sua mancata risposta non può essere considerata consenso.
Questa tutela deve essere distinta dalla specifica disciplina ARERA dei cosiddetti contratti contestati. Il TIRV, approvato con deliberazione 228/2017/R/com e successivamente aggiornato, disciplina infatti le misure di conferma dei contratti conclusi a distanza o fuori dai locali commerciali e una procedura volontaria finalizzata, quando ne ricorrono le condizioni, al ritorno al precedente venditore.
La procedura ARERA non sostituisce i diritti riconosciuti dal Codice del consumo. Per questo nella lettera è importante descrivere esattamente se si sostiene di non avere mai prestato consenso oppure se si contesta il mancato rispetto delle procedure previste per la conferma del contratto.
Entro Quando Presentare il Reclamo
È consigliabile inviare il reclamo non appena si viene a conoscenza del problema. Esistono inoltre termini specifici quando si vuole accedere alle procedure previste dal TIRV.
Per il cliente domestico che contesta un contratto o un’attivazione per il mancato rispetto delle misure di conferma disciplinate dal TIRV, il reclamo deve essere inviato al venditore contestato entro 40 giorni dalla data di emissione della prima bolletta.
Per il cliente non domestico, la specifica procedura TIRV prevede invece un termine di 30 giorni dalla data in cui il cliente ha avuto conoscenza del contratto o dell’attivazione contestata. La determinazione di questa data dipende, secondo i casi, dalla lettera di conferma, dalla chiamata di conferma oppure, in loro assenza, dalla scadenza della prima bolletta.
Questi termini riguardano l’accesso alle specifiche procedure TIRV. Il loro superamento non significa automaticamente che qualsiasi altro diritto del cliente sia estinto, perché possono restare disponibili le ulteriori forme di tutela previste dal Codice del consumo e dall’ordinamento.
Come Compilare il Reclamo
Il reclamo deve permettere al venditore di identificare immediatamente la fornitura e comprendere le ragioni della contestazione. È opportuno indicare:
- nome, cognome, codice fiscale e recapiti del cliente;
- indirizzo della fornitura;
- codice POD per l’energia elettrica o PDR per il gas;
- codice cliente, se disponibile;
- nome del venditore nei cui confronti viene presentato il reclamo;
- numero e data del contratto contestato, quando conosciuti;
- data e modalità con cui il cliente ha scoperto l’attivazione;
- eventuali telefonate, visite, email o altri contatti avvenuti con agenti e call center;
- una dichiarazione chiara relativa alla mancata richiesta o alle irregolarità contestate;
- la soluzione richiesta, come l’annullamento degli effetti del contratto contestato e, quando applicabile, il ripristino della precedente situazione;
- elenco degli eventuali documenti allegati;
- data e firma.
Se serve invece un documento per una contestazione non specificamente collegata a un cambio di fornitore luce o gas, può essere più adatto il fac simile di lettera di reclamo generica.
Documenti da Allegare
È utile allegare tutta la documentazione che permette di ricostruire i fatti. Possono essere rilevanti la prima bolletta del nuovo venditore, l’eventuale proposta contrattuale ricevuta, email e SMS, comunicazioni relative al cambio di fornitore e qualsiasi documento dal quale risulti quando il cliente ha avuto conoscenza del contratto.
Se si contesta una firma, una registrazione telefonica o un consenso che il venditore sostiene di avere acquisito, nel reclamo può essere richiesto di fornire la documentazione e le evidenze sulla base delle quali il contratto viene considerato validamente concluso.
Come Inviare il Reclamo
Il reclamo deve essere indirizzato al venditore con cui viene contestata la conclusione del contratto, utilizzando uno dei canali indicati dal fornitore per i reclami scritti. I recapiti sono normalmente disponibili nella bolletta, nel contratto e sul sito ufficiale dell’operatore.
È preferibile scegliere un canale che consenta di conservare prova della trasmissione e del contenuto, come PEC, raccomandata con avviso di ricevimento oppure il sistema telematico del venditore quando rilascia una ricevuta o un numero di pratica.
Per i reclami scritti relativi alle forniture di energia elettrica e gas, il venditore deve fornire una risposta motivata entro il termine previsto dalla regolazione ARERA, attualmente pari a 30 giorni solari dalla ricezione.
Cosa Succede Dopo il Reclamo
Se ricorrono le condizioni del TIRV e il venditore aderisce alla procedura ripristinatoria volontaria, in caso di accoglimento del reclamo il cliente domestico viene informato della possibilità di tornare al venditore precedente. L’adesione del cliente alla procedura deve essere espressa nei termini indicati dalla disciplina, attualmente 20 giorni solari dalla comunicazione della risposta motivata.
Non è invece corretto considerare lo Sportello per il consumatore come un organismo che automaticamente esamina ogni reclamo e decide quale delle parti abbia ragione. Lo Sportello fornisce informazioni e assistenza e gestisce specifiche procedure previste dalla regolazione.
Se il Venditore non Risolve il Problema
Se il cliente riceve una risposta che ritiene insoddisfacente, oppure sono trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo senza che la controversia sia stata risolta, per le forniture di energia elettrica e gas può essere attivato il Servizio Conciliazione ARERA.
Il Servizio è gratuito e consente al cliente e al venditore di cercare una soluzione con l’assistenza di un conciliatore. Per le controversie dei settori energetici il tentativo di conciliazione rappresenta, nei casi previsti dalla disciplina vigente, una condizione necessaria prima di rivolgersi al giudice ordinario.
Per alcune specifiche problematiche lo Sportello per il consumatore mette inoltre a disposizione procedure SMART. Tra queste rientrano, alle condizioni previste dal servizio, anche determinate controversie relative a contratti contestati dei clienti non domestici.
Contratto non Richiesto e Diritto di Ripensamento
Il reclamo per contratto non richiesto non deve essere confuso con il diritto di ripensamento. Se il consumatore ha consapevolmente concluso il contratto ma vuole semplicemente cambiare decisione, per i contratti a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali può essere applicabile il diritto di recesso previsto dal Codice del consumo. Il termine ordinario è di 14 giorni. È previsto un termine di 30 giorni per i contratti conclusi nel contesto di visite non richieste del professionista presso l’abitazione del consumatore o durante escursioni organizzate con finalità di vendita.
Se invece il cliente sostiene di non avere mai concluso il contratto o contesta la validità del consenso, il problema non deve essere presentato semplicemente come un ripensamento: nella lettera occorre specificare chiaramente che si tratta di una contestazione del contratto o della fornitura e descrivere le circostanze sulle quali si fonda il reclamo.