In questa pagina sono disponibili un modello Word e un PDF editabile per contestare al venditore un prodotto difettoso e chiedere l’applicazione della garanzia. Sono fac simile liberi, non moduli ufficiali, e devono essere adattati al tipo di acquisto, al difetto riscontrato e alla soluzione richiesta.
Prima dell’invio: per gli acquisti effettuati da un consumatore presso un venditore professionale, nel testo scaricato il richiamo all’articolo 130 del Codice del consumo deve essere sostituito con il riferimento agli articoli 128 e seguenti e, per i rimedi, agli articoli 135-bis e 135-ter. Per modificare questa parte è preferibile utilizzare il formato Word.
Modello Word per Contestare Merce Difettosa
Il modello Word permette di modificare liberamente il destinatario, i riferimenti normativi, la descrizione del difetto e la soluzione richiesta.
Lettera per Merce Difettosa PDF Editabile
Il PDF può essere compilato con i dati dell’acquirente, del prodotto e dell’acquisto. Prima dell’utilizzo è necessario verificare che il riferimento normativo e la richiesta formulata siano coerenti con la disciplina applicabile.
Quando Utilizzare la Lettera
Il fac simile può essere utilizzato quando il prodotto non corrisponde alla descrizione o alle caratteristiche concordate, non possiede le qualità promesse, non è idoneo all’uso normale, presenta malfunzionamenti oppure è stato consegnato senza accessori, istruzioni o aggiornamenti necessari.
Nel caso di un acquisto effettuato da un consumatore presso un professionista, la contestazione deve essere rivolta al venditore. La garanzia commerciale del produttore può offrire tutele aggiuntive, ma non sostituisce la garanzia legale dovuta dal venditore.
Se il prodotto è stato acquistato online o fuori dai locali commerciali e sono ancora aperti i termini per il diritto di recesso, il consumatore può valutare anche il recesso entro quattordici giorni dalla consegna, salvo le eccezioni previste dal Codice del consumo. Il recesso è distinto dalla garanzia: normalmente non richiede di dimostrare un difetto, mentre la contestazione per merce difettosa serve a ottenere i rimedi previsti per la mancanza di conformità.
Garanzia del Consumatore e Vendite tra Imprese o Privati
I termini e i rimedi cambiano in base ai soggetti coinvolti nell’acquisto. Non è corretto applicare automaticamente il termine di otto giorni a qualsiasi compratore.
| Tipo di acquisto | Disciplina principale | Termini essenziali |
|---|---|---|
| Persona fisica che acquista per scopi estranei alla propria attività da un venditore professionale | Garanzia legale di conformità prevista dagli articoli 128 e seguenti del Codice del consumo | Il venditore risponde dei difetti originari che si manifestano entro due anni dalla consegna. L’azione per i difetti non dolosamente occultati si prescrive in ventisei mesi dalla consegna. |
| Acquisto effettuato per finalità professionali o imprenditoriali | Garanzia per vizi prevista dal Codice civile, salvo condizioni contrattuali o discipline particolari | In via generale, denuncia entro otto giorni dalla scoperta e prescrizione dell’azione in un anno dalla consegna, ai sensi dell’articolo 1495 del Codice civile. |
| Compravendita tra due privati | Garanzia per vizi prevista dagli articoli 1490 e seguenti del Codice civile | In via generale, denuncia entro otto giorni dalla scoperta e prescrizione in un anno dalla consegna, fatte salve le eccezioni previste dalla legge o dall’accordo. |
Per il consumatore non si applica il termine di otto giorni previsto dall’articolo 1495 del Codice civile. È comunque opportuno contestare il difetto tempestivamente, in modo da agevolare gli accertamenti e conservare la prova della segnalazione.
Per i beni usati acquistati da un professionista, venditore e consumatore possono concordare un periodo di responsabilità inferiore a due anni, ma non inferiore a un anno. Le regole aggiornate possono essere verificate nella pagina del Ministero delle Imprese e del Made in Italy dedicata alla garanzia legale.
Cosa Può Chiedere il Consumatore
Il consumatore ha diritto in primo luogo al ripristino della conformità senza spese. Può scegliere tra riparazione e sostituzione, salvo che il rimedio richiesto sia impossibile oppure comporti costi sproporzionati rispetto all’alternativa.
La riparazione o la sostituzione devono essere eseguite entro un termine congruo e senza notevoli inconvenienti, valutando la natura del bene e lo scopo per il quale è stato acquistato. La legge non stabilisce un numero di giorni valido per qualsiasi prodotto.
La riduzione proporzionale del prezzo o la risoluzione del contratto possono essere richieste nei casi previsti dalla legge, in particolare quando:
- riparazione e sostituzione sono impossibili o eccessivamente onerose;
- il venditore non ha eseguito correttamente il rimedio richiesto;
- il difetto permane nonostante il tentativo di ripristino;
- il difetto è abbastanza grave da giustificare immediatamente uno dei rimedi secondari;
- risulta evidente che il venditore non provvederà entro un termine ragionevole o senza notevoli inconvenienti.
La risoluzione del contratto non è ammessa quando il difetto è di lieve entità. Non è quindi sempre possibile pretendere immediatamente il rimborso integrale senza avere prima consentito la riparazione o la sostituzione.
Come Compilare la Contestazione
La lettera deve permettere al venditore di individuare l’acquisto, verificare il difetto e comprendere quale rimedio viene richiesto. È opportuno indicare:
- nome, cognome, indirizzo e recapiti dell’acquirente;
- denominazione e indirizzo del venditore;
- numero dell’ordine, dello scontrino o della fattura;
- data di acquisto e data di consegna;
- marca, modello, numero seriale e altre informazioni identificative del prodotto;
- descrizione precisa del difetto e data in cui si è manifestato;
- eventuali precedenti segnalazioni o interventi di assistenza;
- richiesta di riparazione o sostituzione e termine ragionevole per il riscontro;
- elenco degli allegati, luogo, data e firma.
Non è indispensabile possedere lo scontrino se l’acquisto può essere provato in altro modo. Possono essere utili la fattura, la conferma dell’ordine, il movimento della carta, la ricevuta del pagamento o altri documenti che identifichino la vendita e la relativa data.
È consigliabile allegare fotografie o video del difetto, copia della prova di acquisto e delle comunicazioni già scambiate. Gli originali devono essere conservati. Se il venditore chiede la restituzione o la spedizione del prodotto, è opportuno concordare preventivamente modalità e indirizzo, poiché il ripristino della conformità deve avvenire senza spese per il consumatore.
Come Inviare la Lettera
La contestazione può essere presentata attraverso il canale reclami indicato dal venditore, consegnata in negozio oppure inviata in forma elettronica. Per disporre di una prova più solida del contenuto e della ricezione è possibile utilizzare una raccomandata con avviso di ricevimento o una PEC inviata a un indirizzo PEC del venditore.
Anche un’email ordinaria, un ticket aperto nell’area clienti o la messaggistica della piattaforma di acquisto possono documentare la segnalazione. È importante conservare la lettera, gli allegati, le ricevute e le risposte ricevute.
Per i difetti che si manifestano entro un anno dalla consegna si presume, salvo prova contraria, che la mancanza di conformità esistesse già al momento della consegna. Se il difetto compare dopo il primo anno, spetta normalmente al consumatore dimostrarne l’origine.
Quando Serve una Richiesta Diversa
Questa lettera serve principalmente a ottenere i rimedi della garanzia sul bene acquistato. Se il prodotto ha causato anche lesioni personali o danni ad altri beni, la richiesta di riparazione o sostituzione potrebbe non essere sufficiente. In tale situazione può essere necessario formulare separatamente una richiesta di risarcimento dei danni causati dal prodotto difettoso, documentando il danno e il collegamento con il difetto.