In questa pagina mettiamo a disposizione un modello di reclamo Italo Treno in formato Word e PDF. I file possono essere utilizzati per contestare disservizi relativi al viaggio, come ritardi, soppressioni, mancata assistenza, problemi con le informazioni fornite o altre difformità rispetto ai diritti del passeggero.
Il modello Word è un fac simile libero. Il PDF scaricabile riproduce invece una modulistica Italo basata sul Regolamento (UE) 2021/782 e riporta l’attuale indirizzo per l’invio postale. Per una nuova pratica è comunque preferibile verificare il modulo ufficiale e il modulo pubblicati da Italo, perché campi e istruzioni possono essere aggiornati.
Modulo Reclamo Italo Treno Word
Il modello Word può essere modificato liberamente inserendo i dati del passeggero, i riferimenti del viaggio e la descrizione del problema. Non è obbligatorio utilizzare un modulo prestabilito: Italo accetta anche un reclamo redatto in forma libera e inviato con raccomandata, purché contenga gli elementi necessari alla gestione della pratica.
Modulo Reclamo Italo Treno PDF
Il PDF disponibile di seguito contiene una struttura specifica per i reclami ferroviari, con i dati del passeggero, i dettagli del viaggio, le principali categorie di disservizio previste dal Regolamento (UE) 2021/782, la descrizione dell’accaduto e gli allegati.
Quando Presentare un Reclamo a Italo
Il reclamo serve a contestare un disservizio o la mancata applicazione di un diritto previsto dalle condizioni di trasporto o dalla normativa sui passeggeri ferroviari. Può riguardare, per esempio:
- ritardi, soppressioni o perdita di coincidenze;
- mancata assistenza durante un ritardo o una soppressione;
- informazioni insufficienti prima o durante il viaggio;
- problemi relativi alla vendita dei biglietti;
- mancato rilascio della certificazione di ritardo o soppressione;
- problemi relativi al trasporto di persone con disabilità o mobilità ridotta;
- qualità del servizio o altri disservizi relativi al contratto di trasporto.
Per i reclami relativi ai diritti disciplinati dal Regolamento (UE) 2021/782, le Condizioni Generali di Trasporto Italo prevedono la presentazione entro tre mesi dall’inconveniente. È quindi opportuno non attendere inutilmente prima di formalizzare la contestazione.
Come Compilare il Reclamo
Perché il reclamo possa essere correttamente preso in carico devono essere indicati almeno gli elementi che permettono di identificare il passeggero, il viaggio e il problema contestato.
In particolare, è opportuno inserire:
- nome, cognome e recapiti del passeggero;
- eventuali dati del soggetto che presenta il reclamo per conto del passeggero;
- codice del biglietto o della prenotazione;
- data del viaggio;
- stazione di partenza e destinazione;
- orari programmati ed effettivi, quando rilevanti;
- descrizione precisa del disservizio;
- richiesta formulata a Italo;
- eventuali documenti utili a dimostrare quanto contestato.
Se il reclamo viene presentato da una persona diversa dal passeggero, il modulo ufficiale richiede di allegare la delega e il documento di identità dell’utente.
Quando si utilizza una lettera di reclamo generica al posto del modulo, è quindi importante riportare comunque tutti questi elementi.
Come Inviare il Reclamo Italo
Italo prevede attualmente diverse modalità per presentare un reclamo. La più immediata è il modulo reclami online disponibile sul sito ufficiale.
In alternativa è possibile compilare il modulo PDF o predisporre una lettera e inviarla tramite raccomandata A/R al seguente indirizzo:
Italo – Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A.
Via Casilina 1
00182 Roma
All’attenzione del Reparto Gestione Reclami
Italo indica inoltre il numero 892020 tra i canali attraverso i quali è possibile contattare l’assistenza per la gestione di un reclamo. Si tratta di un servizio a pagamento.
La posta elettronica ordinaria e il vecchio numero di fax non risultano invece tra i canali attualmente indicati da Italo per l’invio formale del reclamo.
Reclamo e Indennizzo per Ritardo non Sono la Stessa Cosa
Se il problema riguarda esclusivamente un ritardo, può non essere necessario iniziare immediatamente con un reclamo formale. In caso di ritardo all’arrivo compreso tra 60 e 119 minuti, il passeggero ha diritto, quando ricorrono i presupposti, a un indennizzo pari al 25% del prezzo del biglietto. Per un ritardo pari o superiore a 120 minuti, l’indennizzo è pari al 50%.
Italo indica nelle proprie FAQ che l’indennizzo per ritardo viene normalmente riconosciuto entro 30 giorni tramite voucher oppure, per gli aderenti, attraverso il Borsellino Italo. Se dopo 30 giorni dal viaggio l’indennizzo spettante non è stato riconosciuto, il modulo reclami online prevede una specifica voce per contestare il mancato pagamento.
L’indennizzo per ritardo può non essere dovuto nei casi previsti dal Regolamento (UE) 2021/782, per esempio quando il ritardo deriva da determinate circostanze straordinarie esterne all’esercizio ferroviario, dalla responsabilità del passeggero o da alcuni comportamenti di terzi non evitabili dall’impresa nonostante la diligenza richiesta.
Rimborso in Caso di Ritardo Superiore a 60 Minuti o Soppressione
Quando, prima della partenza o durante il viaggio, è ragionevolmente prevedibile un ritardo alla destinazione finale superiore a 60 minuti, oppure il servizio viene soppresso, il passeggero può scegliere tra il rimborso del biglietto e la prosecuzione del viaggio alle condizioni previste dalla normativa.
In particolare può essere richiesto il rimborso della parte di viaggio non effettuata oppure dell’intero viaggio quando, a causa del disservizio, il viaggio non serve più allo scopo originariamente previsto. In alternativa è possibile proseguire verso la destinazione finale non appena possibile oppure in una data successiva, senza costi aggiuntivi e a condizioni di trasporto comparabili.
Queste richieste di rimborso non devono essere confuse con il reclamo vero e proprio. Le Condizioni Generali di Trasporto Italo distinguono espressamente le richieste di rimborso dalla procedura di reclamo.
Assistenza in Caso di Ritardo
Quando il ritardo è pari o superiore a 60 minuti o il servizio viene soppresso, possono spettare anche forme di assistenza. Nei limiti previsti dalla normativa e delle possibilità concrete, Italo deve mettere a disposizione pasti e bevande in quantità ragionevole rispetto all’attesa.
Se il viaggio non può proseguire nello stesso giorno e si rende necessario pernottare, può essere prevista una sistemazione e il trasporto tra la stazione e la struttura ricettiva. In presenza di circostanze straordinarie esterne all’esercizio ferroviario, la durata dell’alloggio può essere limitata nei casi previsti dal Regolamento.
Tempi di Risposta al Reclamo
Le Condizioni Generali di Trasporto Italo prevedono che entro un mese dal ricevimento del reclamo venga fornita una risposta motivata. Se la complessità del caso richiede più tempo, Italo deve comunicare quando sarà fornita la risposta definitiva, che deve comunque arrivare entro tre mesi dal reclamo.
Sul servizio online per verificare lo stato della pratica, Italo indica attualmente che la lavorazione del reclamo viene completata entro un termine massimo di 30 giorni. Dopo l’invio è possibile controllare lo stato utilizzando il numero assegnato alla pratica e la mail o il codice cliente.
Cosa Fare se Italo non Risponde o il Reclamo non Viene Risolto
Dopo che sono trascorsi 30 giorni dall’invio del reclamo a Italo, per contestazioni relative ai diritti previsti dal Regolamento (UE) 2021/782 è possibile presentare un reclamo di seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti. La procedura può essere effettuata online attraverso il Sistema Telematico di acquisizione reclami dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti. È necessario avere già presentato il reclamo all’impresa ferroviaria e conservare la documentazione che dimostra l’invio e l’eventuale risposta ricevuta.
Per controversie economiche con l’impresa di trasporto è inoltre disponibile, quando ne ricorrono le condizioni, il servizio di conciliazione dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti.