In questa pagina mettiamo a disposizione un fac simile di lettera di reclamo in formato Word e PDF da compilare e utilizzare per contestare un disservizio, un problema relativo a un acquisto o un’altra situazione per la quale si vuole chiedere formalmente una soluzione.
Si tratta di un modello generico e non di un modulo ufficiale. Se l’azienda, l’ente o la normativa di settore prevedono un modulo, una procedura online o specifici dati obbligatori, è opportuno utilizzare il canale indicato dal destinatario. Il fac simile è invece utile quando non esiste una modulistica specifica o quando è ammesso un reclamo in forma libera.
Modello Lettera di Reclamo Word
Il formato Word è indicato per personalizzare liberamente il reclamo inserendo i dati delle parti, i riferimenti al contratto, all’ordine o alla pratica, la descrizione del problema e la soluzione richiesta.
Modello Lettera di Reclamo PDF
Di seguito è disponibile anche il modello di lettera di reclamo in formato PDF, da completare con le informazioni relative al proprio caso.
Quando utilizzare una lettera di reclamo
La lettera di reclamo è una comunicazione con la quale si contesta formalmente un problema a un’azienda, un professionista, un fornitore o un ente e si chiede un intervento concreto. Può riguardare, per esempio, un servizio non eseguito correttamente, un addebito contestato, un ritardo, un prodotto non conforme o una richiesta di rimborso.
Prima di utilizzare un modello generico è però utile controllare il sito, il contratto, la fattura o le condizioni del servizio del destinatario. In molti settori sono previsti specifici moduli di reclamo, aree clienti, indirizzi dedicati o procedure di conciliazione. Un fac simile generico non sostituisce inoltre un ricorso, un’opposizione o un’altra procedura formale quando la legge prevede uno strumento specifico.
Come compilare la lettera di reclamo
Il reclamo deve permettere al destinatario di identificare rapidamente il rapporto interessato e comprendere sia il problema sia ciò che viene richiesto. È quindi opportuno indicare:
- nome, cognome o denominazione e recapiti del reclamante;
- dati dell’azienda, del professionista o dell’ente destinatario;
- numero cliente, contratto, ordine, fattura, pratica o altro riferimento utile;
- data e luogo in cui si è verificato il problema, quando pertinenti;
- descrizione chiara e cronologica dei fatti;
- eventuali contatti o segnalazioni già effettuati;
- la soluzione richiesta, per esempio correzione dell’errore, rimborso, riparazione, sostituzione o completamento del servizio;
- elenco degli eventuali documenti allegati;
- data e firma, quando richiesta o opportuna in base al canale utilizzato.
Il testo dovrebbe essere preciso e verificabile. È preferibile evitare formule offensive o affermazioni che non possono essere documentate. Quando è utile chiedere una risposta entro un determinato periodo, si può indicare un termine ragionevole, tenendo però conto degli eventuali tempi di risposta già stabiliti dalla normativa o dalla procedura applicabile.
Documenti da allegare
Al reclamo possono essere allegate copie dei documenti che permettono di verificare quanto contestato, come fatture, ricevute, ordini, contratti, fotografie, comunicazioni precedenti, schermate o altri elementi pertinenti. È consigliabile indicare nel testo gli allegati trasmessi e conservare gli originali, salvo che sia espressamente richiesto diversamente.
È inoltre utile conservare una copia completa del reclamo e la prova del suo invio o della sua presentazione. Questa documentazione può risultare importante qualora sia necessario effettuare successivamente un sollecito per mancata risposta o intraprendere un’ulteriore procedura.
Come inviare il reclamo
Non esiste una modalità di invio unica valida per tutti i reclami. Occorre verificare innanzitutto i canali indicati dal destinatario, che possono comprendere un modulo online, un’area clienti, un indirizzo email o PEC, la posta oppure uno sportello.
Quando è importante poter dimostrare con precisione la trasmissione e la ricezione della comunicazione, è opportuno scegliere un sistema che lasci una prova documentabile, compatibilmente con le regole previste per quello specifico rapporto. La PEC e la raccomandata con avviso di ricevimento sono frequentemente utilizzate a questo scopo, ma non sono necessariamente gli unici canali ammessi.
Termini per presentare un reclamo
Non esiste un termine generale valido per qualsiasi reclamo. Scadenze, prescrizione e decadenza dipendono dal tipo di contratto, dal diritto che si intende esercitare e dalla normativa applicabile. Per questo motivo è importante verificare il termine relativo al caso concreto anziché utilizzare una scadenza generica.
Un esempio riguarda i beni acquistati da un consumatore. Per i difetti di conformità si applica la garanzia legale prevista dal Codice del consumo: secondo le informazioni del Ministero delle Imprese e del Made in Italy sulla garanzia legale, il venditore risponde dei difetti di conformità che si manifestano entro due anni dalla consegna e l’azione relativa ai difetti non dolosamente occultati si prescrive, in generale, in ventisei mesi dalla consegna. Questa disciplina va distinta dalle diverse regole del Codice civile applicabili ad altre tipologie di vendita.
Anche per forniture di energia, telecomunicazioni, servizi finanziari, trasporti, turismo e rapporti con enti pubblici possono essere previsti termini e procedure specifici. Prima dell’invio è quindi opportuno consultare le condizioni del servizio e le indicazioni dell’autorità o dell’ente competente.
Cosa fare se il reclamo non viene risolto
Se non arriva una risposta oppure la soluzione proposta non è soddisfacente, il passaggio successivo dipende dal tipo di controversia. Possono essere previsti un secondo reclamo, una procedura di conciliazione, un organismo competente o altri strumenti di tutela.
Quando invece è necessario formulare una richiesta formale di adempimento e ricorrono i relativi presupposti, può essere opportuno utilizzare una lettera di messa in mora. Reclamo e messa in mora non sono però documenti automaticamente equivalenti: la scelta dipende dalla natura della richiesta e dagli effetti che si intendono ottenere.