In questa pagina sono disponibili un modello di reclamo Poste Italiane in formato Word e un fac simile PDF editabile. I documenti possono essere utilizzati come base per contestare disservizi relativi a corrispondenza, raccomandate, pacchi e altri servizi postali.
Modulo Reclamo Poste Italiane Word
Il formato Word è utile quando si vuole predisporre una lettera personalizzata, indicando il servizio interessato, il problema riscontrato, gli estremi della spedizione e la soluzione richiesta.
Modulo Reclamo Poste Italiane PDF
Il modello PDF editabile può essere compilato inserendo i dati mancanti. Prima dell’invio è opportuno verificare che contenga tutte le informazioni richieste per lo specifico servizio oggetto della contestazione.
Quando Fare un Reclamo a Poste Italiane
Il reclamo può essere presentato quando si ritiene che un servizio postale non sia stato eseguito correttamente. Tra i casi più comuni rientrano mancato recapito, ritardo, danneggiamento o manomissione di una spedizione e altre irregolarità relative al servizio acquistato.
Per problemi specifici di recapito può essere più adatto il modello di reclamo per posta non consegnata. Se invece serve una comunicazione non riferita specificamente ai servizi postali di Poste Italiane è disponibile anche una lettera di reclamo generica.
I termini entro i quali è possibile reclamare non sono identici per tutti i prodotti. Cambiano in base al servizio e al tipo di disservizio. Per diversi invii nazionali, per esempio, le Carte dei Servizi prevedono un limite massimo di tre mesi dalla spedizione, ma possono esistere termini iniziali o scadenze differenti per ritardi, danneggiamenti, servizi internazionali e prodotti specifici.
Prima di presentare il reclamo è quindi opportuno verificare la Carta dei Servizi o le condizioni relative al prodotto utilizzato nella sezione ufficiale dedicata alle Carte dei Servizi Postali.
Come Compilare il Reclamo
Il contenuto deve consentire a Poste Italiane di individuare il servizio e ricostruire con precisione il problema. È opportuno indicare:
- nome, cognome e recapiti del reclamante;
- qualità di mittente o destinatario, quando rilevante;
- tipo di prodotto o servizio postale;
- codice o numero identificativo della spedizione;
- data e luogo di accettazione della spedizione;
- descrizione chiara del disservizio;
- eventuali date di consegna o tentata consegna;
- rimborso, indennizzo o altra soluzione richiesta;
- data e firma, quando si utilizza una lettera cartacea.
Alla contestazione devono essere allegati i documenti pertinenti al caso, come la ricevuta di spedizione, eventuali fotografie del pacco o del contenuto danneggiato, documenti che dimostrano il valore della merce quando richiesti e altre prove utili.
Non è corretto considerare obbligatoria in ogni situazione una denuncia alle autorità in caso di pacco danneggiato o manomesso. La documentazione necessaria dipende dal prodotto, dal tipo di evento e dalle condizioni previste da Poste Italiane. In caso di danneggiamento o manomissione è inoltre importante verificare le modalità e i termini specifici previsti per il servizio utilizzato.
Come Inviare un Reclamo per Servizi Postali
Per i clienti retail Poste Italiane consente attualmente di presentare direttamente online reclami relativi alla corrispondenza e reclami relativi a pacchi e corriere espresso.
In alternativa è possibile utilizzare la lettera ufficiale di reclamo prevista da Poste Italiane e trasmetterla attraverso uno dei canali attualmente indicati:
- PEC: [email protected], allegando la lettera di reclamo compilata;
- raccomandata: Casella Postale 160, 00144 Roma RM;
- consegna: presso un Ufficio Postale.
I moduli ufficiali e i canali correnti sono disponibili nella pagina Reclami e conciliazione di Poste Italiane. È preferibile verificarla prima dell’invio, perché recapiti e procedure possono essere aggiornati.
Il fax e la semplice telefonata al servizio clienti non devono essere considerati automaticamente modalità attuali di presentazione formale del reclamo per i servizi postali retail se non risultano indicati nella procedura vigente.
Per clienti Business esistono procedure e recapiti dedicati. Un’impresa o un professionista che utilizza prodotti postali business deve quindi consultare la relativa sezione di Poste Italiane anziché utilizzare automaticamente i recapiti previsti per la clientela retail.
Attenzione ai Reclami BancoPosta e Postepay
La procedura descritta in questa pagina riguarda principalmente servizi postali e spedizioni. Un problema relativo a conto BancoPosta, operazioni di pagamento, carte, investimenti o altri servizi finanziari segue una procedura differente, con recapiti, termini e strumenti di tutela propri.
Per una controversia relativa ai servizi finanziari è quindi opportuno utilizzare la procedura specifica. Su DocumentiUtili.com è disponibile anche il modulo di reclamo BancoPosta.
Tempi di Risposta di Poste Italiane
Le Carte dei Servizi Postali attualmente vigenti prevedono, per i servizi nazionali, che Poste Italiane comunichi la decisione sul reclamo entro 45 giorni solari dalla ricezione. Per i servizi internazionali i tempi possono variare in funzione del Paese di destinazione e degli accordi con gli operatori esteri.
È quindi importante conservare una prova della data di presentazione del reclamo. Se viene utilizzato il modulo online è opportuno salvare il codice o la conferma della pratica; per PEC e raccomandata devono essere conservate le relative ricevute.
Rimborsi e Indennizzi
L’accoglimento di un reclamo non comporta un importo standard valido per qualsiasi problema. Rimborsi, indennizzi e ristori dipendono dal prodotto utilizzato e dal tipo e dalla gravità del disservizio.
Per esempio, la disciplina di una raccomandata è diversa da quella di un pacco assicurato, di una spedizione internazionale o di un altro servizio. Anche le soglie di ritardo che danno diritto a un rimborso o a un indennizzo possono essere differenti.
Per questo motivo, nel fac simile è possibile chiedere il rimborso o l’indennizzo eventualmente previsto, ma è preferibile non indicare un importo fisso senza avere prima consultato lo schema dei rimborsi e indennizzi vigente per il prodotto utilizzato.
Cosa Fare se il Reclamo non Viene Risolto
Se Poste Italiane fornisce una risposta ritenuta insoddisfacente oppure non risponde entro il termine previsto, per le controversie relative ai servizi postali è possibile presentare una domanda di conciliazione.
La procedura di conciliazione per i prodotti postali retail è gratuita e può essere attivata, secondo le modalità previste da Poste Italiane, attraverso la piattaforma dedicata, tramite una delle associazioni dei consumatori aderenti, presso un Ufficio Postale oppure attraverso gli ulteriori canali indicati nel regolamento di conciliazione.
La domanda deve riguardare la stessa questione già sottoposta a reclamo. Secondo il regolamento di conciliazione dei prodotti postali retail, la domanda presentata oltre dodici mesi dal reclamo è improcedibile. La procedura deve normalmente concludersi entro 60 giorni solari dalla ricezione della domanda, salvo le proroghe ammesse per controversie particolarmente complesse.
Ricorso all’AGCOM
Per i servizi postali non deve essere utilizzata la procedura Co.Re.Com. con il Formulario UG prevista per le controversie nel settore delle comunicazioni elettroniche.
Se la conciliazione relativa al servizio postale termina con un esito insoddisfacente, l’utente può chiedere direttamente all’AGCOM la definizione della controversia utilizzando il Formulario CP. Le informazioni sulla procedura sono disponibili nella pagina dell’AGCOM dedicata alle controversie tra utenti e operatori postali. Il regolamento di conciliazione di Poste Italiane prevede, in caso di mancato accordo, la possibilità di ricorrere all’Autorità entro 90 giorni dalla conoscenza del verbale negativo. Resta comunque salva la possibilità di rivolgersi all’autorità giudiziaria secondo le regole applicabili al caso concreto.