In questa pagina sono disponibili un fac simile di reclamo Enel Energia in formato Word e un modello PDF da compilare. I documenti possono essere utilizzati per contestare problemi relativi a forniture di energia elettrica e gas, come errori di fatturazione, consumi anomali, pagamenti non registrati, sospensioni o altre irregolarità.
Modello Reclamo Enel Energia Word
Il formato Word può essere scaricato e modificato inserendo i dati del cliente, il servizio interessato, gli estremi della fornitura, la descrizione dei fatti e la soluzione richiesta.
Modello Reclamo Enel Energia PDF
Il modello PDF può essere compilato con i dati mancanti. Prima dell’utilizzo è opportuno verificare che siano indicati tutti gli elementi necessari per identificare correttamente la fornitura e la contestazione.
Quando Fare un Reclamo a Enel Energia
Il reclamo scritto serve a contestare formalmente un problema relativo al rapporto con Enel Energia. Può essere utilizzato, per esempio, in caso di:
- bolletta con importi o consumi che si ritengono errati;
- doppia fatturazione;
- pagamento effettuato ma non correttamente registrato;
- sospensione della fornitura ritenuta non dovuta;
- problemi relativi a voltura, subentro o cessazione;
- mancata applicazione delle condizioni economiche concordate;
- ritardi o irregolarità nella gestione della fornitura;
- servizi o contratti che si ritengono non richiesti.
Quando il problema riguarda specificamente una bolletta, è importante indicare quali voci o importi vengono contestati. Può essere utile anche il fac simile di contestazione fattura.
Per una contestazione generica non riferita specificamente alla fornitura Enel Energia è disponibile anche una lettera di reclamo.
Come Compilare il Reclamo Enel Energia
Per consentire al fornitore di individuare rapidamente il contratto e verificare il problema, il reclamo dovrebbe contenere almeno:
- nome e cognome o ragione sociale del cliente;
- indirizzo della fornitura;
- recapito postale o indirizzo e-mail al quale ricevere la risposta;
- indicazione del servizio interessato, energia elettrica, gas o entrambi;
- codice POD per la fornitura elettrica o PDR per il gas, quando disponibile;
- in alternativa, codice cliente;
- numero e periodo della bolletta, se la contestazione riguarda la fatturazione;
- descrizione sintetica e precisa dei fatti;
- richiesta rivolta a Enel Energia.
POD e PDR sono riportati in bolletta e identificano rispettivamente il punto di prelievo dell’energia elettrica e il punto di riconsegna del gas.
È opportuno allegare soltanto i documenti utili a dimostrare quanto dichiarato, come bollette, ricevute di pagamento, comunicazioni precedenti, autoletture o altra documentazione pertinente. La copia del documento di identità non deve essere considerata automaticamente necessaria per qualsiasi reclamo: va allegata quando è richiesta dalla procedura utilizzata o risulta necessaria per la specifica istanza.
Come Inviare il Reclamo a Enel Energia
Enel Energia consente attualmente di presentare un reclamo tramite il proprio sito, utilizzando la procedura dedicata a reclami e segnalazioni.
In alternativa, per le forniture di luce e gas il reclamo scritto può essere inviato per posta a:
Enel Energia S.p.A.
Casella Postale 8080
85100 Potenza PZ
Lo stesso recapito è utilizzato per le forniture di energia elettrica e gas. Non è quindi necessario utilizzare due differenti caselle postali a seconda del servizio.
Prima dell’invio è consigliabile controllare i recapiti riportati nell’ultima bolletta o sul sito di Enel Energia, poiché i canali di contatto possono essere aggiornati. È inoltre opportuno conservare una copia completa del reclamo e una prova della sua presentazione.
Una chiamata al servizio clienti può essere utile per ottenere assistenza o tentare di risolvere immediatamente il problema, ma quando occorre avviare formalmente la procedura di reclamo è preferibile utilizzare uno dei canali previsti per il reclamo scritto.
Quanto Tempo ha Enel Energia per Rispondere
La disciplina ARERA attualmente vigente stabilisce per i venditori di energia elettrica e gas uno standard specifico di 30 giorni solari per fornire una risposta motivata a un reclamo scritto.
Il termine decorre dalla ricezione del reclamo da parte del venditore. Nel calcolo sono compresi anche gli eventuali tempi necessari a Enel Energia per acquisire dal distributore dati tecnici indispensabili alla risposta.
La risposta deve affrontare i motivi della contestazione e fornire gli elementi necessari per comprendere l’esito del reclamo. In caso di reclamo relativo a importi fatturati, devono essere spiegati anche gli elementi che hanno determinato la richiesta di pagamento.
Indennizzo per Risposta in Ritardo
Quando il mancato rispetto dello standard di risposta è imputabile al venditore, la regolazione ARERA prevede un indennizzo automatico base di 30 euro.
L’importo aumenta in funzione del ritardo:
- 30 euro se la risposta arriva oltre il termine previsto ma entro il doppio dello standard;
- 60 euro se arriva oltre il doppio ma entro il triplo dello standard;
- 90 euro se arriva oltre il triplo dello standard.
Con uno standard di 30 giorni, ciò corrisponde in linea generale a 30 euro per una risposta oltre 30 ma entro 60 giorni, 60 euro oltre 60 ma entro 90 giorni e 90 euro oltre 90 giorni.
L’indennizzo non spetta automaticamente in ogni situazione. La regolazione prevede specifiche esclusioni, per esempio quando il ritardo dipende da cause di forza maggiore, dal cliente o da terzi oppure quando ricorrono altre condizioni previste dalla disciplina ARERA.
Reclamo per una Bolletta Errata
La presentazione di un reclamo non deve essere considerata automaticamente equivalente alla sospensione di qualsiasi obbligo di pagamento. Quando si contesta soltanto una parte della fattura è opportuno indicare con precisione l’importo contestato e verificare le indicazioni del contratto e del fornitore per la gestione degli importi non contestati.
Se la bolletta è già stata pagata e il reclamo comporta una rettifica, la regolazione ARERA prevede uno specifico standard per la rettifica di fatturazione, distinto dal termine previsto per la risposta al reclamo.
Nel reclamo è quindi utile riportare il numero della fattura, il periodo di riferimento, l’importo contestato e le ragioni concrete della contestazione, allegando quando necessario letture del contatore, precedenti bollette o ricevute.
Enel Energia o Distributore: a Chi Fare Reclamo
Enel Energia è il venditore con il quale il cliente ha il contratto di fornitura. Non deve essere confuso con il distributore locale, che gestisce la rete e il contatore.
Per problemi contrattuali, commerciali e di fatturazione il riferimento è normalmente Enel Energia. Per questioni strettamente relative alla distribuzione o alla misura, il cliente può anche rivolgersi al distributore competente. Se il reclamo viene presentato a Enel Energia e per rispondere sono necessari dati tecnici del distributore, il venditore deve acquisirli secondo la procedura prevista dalla regolazione.
Cosa Fare se il Reclamo non Risolve il Problema
Se la risposta ricevuta non è soddisfacente, oppure se sono trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo scritto senza avere ricevuto risposta, per le controversie relative a luce e gas è possibile attivare il Servizio Conciliazione ARERA.
Il Servizio Conciliazione è gratuito e si svolge principalmente online. Il cliente può presentare direttamente la domanda oppure farsi rappresentare da un delegato o da un’associazione dei consumatori.
Il primo incontro deve svolgersi entro 40 giorni dalla presentazione della domanda completa e non prima di 10 giorni dalla comunicazione di avvio della procedura alle parti. In specifiche situazioni urgenti relative alla sospensione della fornitura contestata sono previsti termini abbreviati.
La procedura deve normalmente concludersi entro 90 giorni solari dalla presentazione della domanda completa, con possibilità di proroga nei casi previsti.
Per le controversie relative ai settori dell’energia elettrica e del gas, il tentativo di conciliazione costituisce normalmente una condizione necessaria prima di rivolgersi all’autorità giudiziaria.
Conciliazione Paritetica Enel
In alternativa al Servizio Conciliazione ARERA, quando ne ricorrono i requisiti, i clienti domestici possono utilizzare anche organismi ADR iscritti nell’elenco dell’Autorità, comprese le procedure di negoziazione paritetica realizzate attraverso accordi tra operatori e associazioni dei consumatori.
Enel Energia aderisce a una procedura di negoziazione paritetica nel settore energia. Prima di avviarla è necessario verificare le condizioni di accesso e non iniziare contemporaneamente un’altra procedura di conciliazione relativa alla stessa controversia.